– Vi vil at kundene skal kunne høre at vi smiler når de kontakter oss! Det skal være personlig og vi skal alltid ha kundene i fokus, sier Vibeke Skår Klock, leder for Kundeservice i Sparebanken Møre.Kundeservice:
Blant de aller beste
De er på topp-tre lista over de aller beste på kundeservice i Norge. Men for Sparebanken Møre er målet å bli aller best.
– Vi nærmer oss. På et år har vi redusert tiden det tar før kundene våre får svar på telefon med 20 sekunder. Hele 80 prosent av kundene får svar innen et minutt. Dette er bra, men vi skal bli enda bedre. Vi skal bli best, sier Vibeke Skår Klock, leder for Kundeservice.
Topp tre
Under kåringen på Call Center-dagene i 2018 kom de på tredje plass i bankbransjen, men det var veldig lite som skilte opp til førsteplassen. Call Center-dagene er Skandinavias største møteplass innen kundeservice. Kundeserviceprisen Best i Test deles ut til Norges beste kundesenter og er basert på flere henvendelser gjort av "mystery-shoppere" og stikkprøver.
20 år
– Det har skjedd en vanvittig utvikling siden starten for 20 år siden – 7.desember 1998. Da hadde vi vel knapt nok epost, sier Berit Larsen som er en av avdelingslederne for Kundeservice. Berit har vært med helt siden starten. Ansvarlig for etableringen var Trond Nydal, som i dag er administrerende direktør i banken.
1.100 daglig
I løpet av denne tiden har Kundeservice i Sparebanken Møre vokst fra 3 til 30 ansatte. Kundeservice opererer i stadig flere kanaler som chat, facebook, epost og telefon. Chat er den mest hurtigvoksende kanalen. Hver dag er de i kontakt med over 1.100 mennesker i de ulike kanalene, og Kundeservice er den mest søkte og brukte tjenesten på bankens nettsider. Kundestrømmen til banken er sterkt voksende.
Daglige banktjenester
De fleste henvendelsene handler om å gi veiledning i banktjenester og påloggingstjenester. Henvendelsene kommer fra alle aldersgrupper – også de eldste blant bankens kunder. Mange av dem ivrige nettbankbrukere som ikke er redde for å spørre for å lære enda mer.
Mennesker
I mange bransjer oppleves Kundeservice ofte som å måtte slå seg frem i en jungel av valg og tastrykk. Sparebanken Møre ønsker å være direkte og personlige:
– Selv om vi i bank arbeider med penger, så handler det om mennesker. Vi har ingen chatboter eller tastevalg. Her får kundene direkte kontakt. Kundene våre treffer raskt imøtekommende og svært dyktige folk, mener Vibeke.
– Vi vil at kundene skal kunne høre at vi smiler når de kontakter oss! Det skal være personlig, kunden er alltid i fokus og vi ønsker å ta godt vare på alle som en. Det skal sitte i veggene her, sier Susann Fiskerstrand Hessen, avdelingsleder hos Kundeservice.
Blomster
Det har faktisk skjedd at Kundeservice har fått blomster. Av strålende fornøyde kunder som føler de har fått hjelp og veiledning langt utover det de hadde forventet.
– Jeg tror mange er godt fornøyde fordi vi hele tiden nettopp streber etter å levere mer enn forventet, sier Berit.
Utvikler
Kundeservice består av tre team; Personmarked, Næringslivsmarked og Utadrettet kundeoppfølging. De ansatte her er svært kompetente. De er Autoriserte Finansielle Rådgivere på kreditt, forsikring og sparing. Dette er unikt for kundeservice i bankbransjen. På grunn av sin kompetanse, jobber også Kundeservice tett sammen med andre avdelinger i banken, og er en sterk bidragsyter innen utvikling og optimalisering av både eksisterende og nye tjenester.
- Vi arbeider i en veldig spennende bransje, sier Vibeke. Utviklingen og digitalisering av tjenestene skjer i en rasende fart. Men, en ting er sikkert; vi skal være her og sørge for at Sparebanken Møres kunder blir godt ivaretatt.
