– Ord kan ikke beskrive hvor stolt jeg er av denne gjengen med teamleder Susann i spissen. Fantastisk kjekt nok en gang å få beviset på at vi virkelig leverer gode kundeopplevelser, sier en fornøyd Vibeke Skår Klock etter at de torsdag kveld for fjerde gang på rad vant Kundeserviceprisen i kategorien bank.

Norges beste 

Vibeke er avdelingsleder for Kundeservice som sørger for at bankens over 100 000 personkunder har landets suverent beste kundeservice blant norske banker. Susann F. Hessen er teamleder og den som daglig følger opp at rådgiverne leverer nettopp disse gode kundeopplevelsene.

Er ikke som alle andre 

– Jeg er så stolt av å være teamleder for så flinke folk, og våre rådgivere beviser daglig at deres gode kompetanse kommer kundene til gode slik at kundene får hjelp på første forsøk. Kundene skal merke at de er kunder i Sparebanken Møre. Vi er ikke som alle andre banker, og det er vi stolte av. Å få disse prisene er utrolig inspirerende, forteller Susann.

En del av kulturen 

 Vibeke mener den viktigste årsaken til at de er så gode på kundeservice er fordi de har et veldig godt team. Hele teamet brenner for å skape gode kundeopplevelser. Det har blitt en del av kulturen på Kundeservice.

Mystery Calls 

Kundeserviceprisen blir delt ut på bakgrunn av resultater fra en undersøkelse med bruk av såkalte Mystery Calls med henvendelser som om de skulle være reelle kunder. Målingene har fokus på hvordan kundene blir mottatt, hvordan henvendelsen blir håndtert og på den totale kundeopplevelsen.

Trening og utvikling 

- Vi trener på de områdene hvor vi kan bli bedre, og vi har et kontinuerlig fokus på å gjøre ting enklere for kundene, sier Vibeke og Susann som legger til at det handler om arbeidsmåter, smidige prosesser, ansvarsområder, det å ta i bruk ny teknologi og system som snakker bedre sammen, ressursutnyttelse og kompetanseheving. Derfor deltar de også i flere prosesser sammen med andre avdelinger i banken for å utvikle løsninger for å effektivisere og forbedre kundeopplevelsen.

Rett på sak - ingen tastevalg 

Kundeservice i Sparebanken Møre skal være lett tilgjengelig, direkte og personlig. Ingen tastevalg, rett på sak og kunden skal få hjelp på første forsøk.

– Det dreier seg om penger, men handler om mennesker. Kunden er alltid i fokus og det er kundene vi lever av. Vårt mål er å være knallgode på kompetanse, men vi vil også at kundene skal kunne høre at vi smiler når de kontakter oss, sier Vibeke og Susann.

Stor og attraktiv avdeling 

At Kundeservice gang på gang leverer helt i Norgestoppen, er et enormt kvalitetsstempel, og har blitt lagt merke til både internt og eksternt. Det har også gjort Kundeservice til svært en attraktiv arbeidsplass.

– Kundeservice er i dag en stor avdeling med over 40 ansatte hvor alle heier på hverandre. Avdelingen håndterer henvendelser fra privatmarkedskunder og nyskapingen Næringsbasen som skal sikre et komplett og skreddersydd tilbud til alle næringslivskunder, spesielt rettet mot mindre bedrifter og de som er i oppstartsfasen, forteller Vibeke Skår Klock.