– Jeg er så imponert over de flinke folka som jobber på Kundeservice. Det har vært et annerledes år. Det har vært et svært hektisk år. Likevel leverer vi gode kundeopplevelser hver dag til godt over 1200 bankkunder, sier en strålende fornøyd leder for Kundeservice i Sparebanken Møre, Vibeke Skår Klock.

En del av kulturen
Hun mener den viktigste årsaken til at Sparebanken Møre er så gode på kundeservice er at de er et veldig godt team, og at det å skape gode kundeopplevelser er noe hele teamet brenner for.  Det har blitt en del av kulturen på Kundeservice.

Vil hele tiden bli bedre
– Vi har alltid vært opptatt av god service, og vi har lært enormt mye etter at vi for fem år siden for første gang var med i konkurransen om å bli Norges beste kundesenter. Da kom vi på sjetteplass, året etter ble det tredjeplass og nå tre førsteplasser på rad, forteller Vibeke.

Kundeserviceprisen
Kundeserviceprisen blir delt ut på bakgrunn av resultater fra en undersøkelse med bruk av såkalte Mystery Calls. Hvert kundesenter blir kontaktet av 25 ulike Mystery Shoppere som jobber aktivt med rollespill. Henvendelsene de gjør er nøye planlagt og gjennomføres som om de skulle være en reell kunde.

Måler kundeopplevelsen
Målingen har fokus på hvordan kundene blir mottatt, hvordan henvendelsen blir håndtert og den totale kundeopplevelsen. Undersøkelsen gjennomføres av selskapet SeeYou. Ved å delta i konkurransen om Kundeserviceprisen har man en gylden mulighet til å få analysert egen kundeservice med lupe.  

Søker alltid det beste
– Vi bruker rapporten og tilbakemeldingene aktivt til å forbedre oss. Vi sitter i åpent landskap og lærer av hverandre hver dag, vi sitter på medlytt med hverandre og har stor fokus på hvordan vi ønsker å være ut mot kunder. Det handler om gode kundeopplevelser. Hver eneste kunde er viktig og fortjener den beste servicen vi kan gi dem, sier Vibeke.

Gode motivatorer
Både Vibeke og Susann Fiskerstrand Hessen, som er teamleder for kundeservice personmarked, beskrives av kollegaer som svært gode teambuilderne, de er flinke til å motivere og fokusere.

– Vi trener på de områdene hvor vi kan bli bedre, og vi har et kontinuerlig fokus på å gjøre ting enklere for kundene, forteller Vibeke.

Utvikler
Det handler om arbeidsmåter, smidigere prosesser, ansvarsområder, ta i bruk ny teknologi og system som snakker bedre sammen, ressursutnyttelse og kompetanseheving. Derfor deltar de også i prosesser i banken for å utvikle løsninger for å effektivisere og forbedre kundeopplevelsen.

Direkte og lett tilgjengelige
Mens kundeservice ofte kan oppleves som venting, valg og tastetrykk, ønsker Sparebanken Møre å være direkte, personlige og lett tilgjengelige:

– Det dreier seg om penger, men handler om mennesker. Vi har ingen chatboter, nummervalg eller annen automatisering. Her er det direkte kontakt. Vi ønsker å være synlig, lett tilgjengelig med korte svartider. Kundene våre treffer raskt imøtekommende og svært dyktige folk, mener Vibeke.

– Vi vil at kundene skal kunne høre at vi smiler når de kontakter oss! Det skal være personlig, kunden er alltid i fokus og det er kundene vi lever av, sier Susann Fiskerstrand Hessen.

Kundeservice fra kjøkkenbordet
Pandemien har ført til enorm stor pågang. Kundeservice har aldri hatt så mange kundehenvendelser før på grunn av stengte bankkontor i deler av perioden. Og med flere kundeserviceansatte på hjemmekontor har det ofte handlet om å snakke med rundt 70 kunder hver dag fra kjøkkenbordet. Det mener både Vibeke og Susann er svært imponerende.

– Vi skal fortsette å være nære, tilgjengelige og inneha den beste kompetansen. Vår ambisjonen er hvert år å være landets beste på kundeservice, sier Vibeke Skår Klock.

Dette er Kundeservice

• Kundeservice består av tre team med i alt 45 ansatte; Kundeservice Personmarked, Kundeservice Næringsliv og Kundeservice Kundeoppfølging.
• Kundeservice Personmarked (som er avdelingen som er med i kåringen) har 23 ansatte hvor 8 er studenter og eller lærlinger.
• Alle fast ansatte er autoriserte finansielle rådgivere, og de som ikke er det er godt i gang med å bli det. De nyansatte skaffer seg autorisasjon-kompetanse med en gang og tar dette parallelt med ny jobb. 

Ønsker du å en uforpliktende samtale med en av bankens rådgivere?
Book et møte! Her finner du oversikt over alle våre kontor og rådgivere.